Язык жестов и его виды. Роль возрастных, половых, этнокультурных факторов в формировании жестового языка личности. Взаимосвязь между движениями тела и вербальным языком. Позы как часть кинесики.
Наука о касаниях. Касание как невербальный акт. Дистантные и контактные культуры. Рукопожатие как одна из форм касания. Правила тактильного поведения.
Термин «кинесика» происходит от греческого "kinesis " и означает:
1. совокупность телодвижений, применяемых в процессе человеческого общения;
2. изучение телодвижений, жестов, мимики, применяемых в процессе человеческого общения.
То есть, Кинесика изучает отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонация, которая может быть решающей в интерпретации произносимых высказываний.
ПРИМЕР . Картина находящихся в полном сборе членов семьи может обнаружить некоторые ее существенные особенности только движениями рук и ног. Если мать скрещивает ноги, а все остальные следуют ее примеру, то можно сделать вывод, что она занимает лидирующее положение в семье, хотя эти движения происходят, вероятно, неосознанно. Причем она искренне может отрицать свое лидерство, - ведь она советуется со своим мужем или детьми, но невербальный сигнал «следуй за лидером» будет безошибочно обнаружен любым, знакомых с кинесикой.
Гаптика – наука, изучающая касания.
Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. Этот способ в большей степени наблюдается у приматов, в человеческом обществе – у женщин и детей: хождение под руку и в обнимку, рука на плече, похлопывание по плечу, по щеке, тычок в бок. Здесь также имеются серьезные межкультурные различия. Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.
Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший “алфавит” жестов можно разбить на шесть групп:
1. Жесты – иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели (“указывающий перст”), пиктографы, т.е. образные картины изображения (“вот такого размера и конфигурации”); кинетографы – движения телом; жесты – “биты” (жесты – “отмашки”); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.
2. Жесты - регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты – эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например. сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – “здравствуйте”, а поднятые над головой – “до свидания”.
4. Жесты - адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:
а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
б) касания, пошлепывания партнера;
в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)
5. Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.
Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения начинаются. как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. при общении часто возникают следующие виды жестов:
1. жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и т.п.
2. жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле.;
3. жесты нервозностии неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.
4. жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;
5. жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
6. жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
7. жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
8. жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
9. жесты неискренности – “прикрытие рукой рта”; “прикосновение к носу” как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, “бегающий взгляд” и др. Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.
Существуют также разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство же женщин начинают надевать пальто с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же обычно проходит, отвернувшись от него. Делает ли она это инстинктивно, защищая грудь? Является ли это врожденным жестом женщины, или она научилась этому неосознанно, наблюдая за другими женщинами? Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено. Рассмотрим эти аспекты "языка тела".
Жесты
Термин «жесты» понимается как движения рук или кистей рук и рассматриваются как внешние проявления внутреннего состояния человека, при этом они несут информацию не только о психологическом состоянии человека, но и об интенсивности переживания. В коммуникационном процессе жесты сопровождают речь или заменяют ее, при этом они говорят об отношении человека к какому-то лицу, событию, предмету. В психологии невербального общения не выработана общепризнанная классификация жестов. Известные классификации построены на различных основаниях, но даже собранные вместе, они не позволяют во всей полноте обозначить связи жестов со структурой личности и ее общением.
Согласно самой широкой классификации, жесты подразделяются на естественные (спонтанные) и искусственные (жесты глухонемых, профессиональные жесты дирижеров, биржевиков и др.).
В соответствии с классификацией известного исследователя невербального поведения А. Штангля выделяются:
Жесты рук: руки, вяло свисающие вдоль тела,- пассивность, недостаток воли; скрещенные на груди руки - тенденция к дистанцированию, известная изоляция, выжидание и др.;
Жесты кистей рук: открытая ладонь обращена вверх - объяснение, убеждение, открытое представление; руки спрятаны в карманах - скрывание неуверенности, потеря непосредственности; рука сжимается в кулак -концентрация, стремление к самоутверждению и др.;
«игры рук»: пальцы барабанят по столу - демонстрация незаинтересованности; стирающие движения по лбу - стирание нехороших мыслей, плохих представлений и др.;
Жесты пальцев: палец засунут в рот - инфантильная наивность, удивление, рассеянность; палец плотно прижат ко рту - стремление предотвратить всякое проявление, импульс к овладению собой; палец касается глаз или ушей - опосредованный знак неловкости, плохое настроение, известная робость и др.;
Рукопожатие: твердое, энергичное, тяжелое, давящее, бесцветное, слабое и др.
В классификации австралийского исследователя А. Пиза представлены наиболее распространенные, с его точки зрения, жесты и действия:
Жесты ладони: открытая ладонь, говорящая о правдивости, честности, преданности; пальцы собраны в кулак и виден только указательный палец - «указующий перст», сила, принуждение к действию и др.;
Жесты кистями и руками: рука, охватывающая запястье, говорит о неоправданных ожиданиях и попытке самоконтроля; скрещенные руки с большими пальцами, направленными вверх - оборонительное или негативное отношение к чему-либо и др.;
Жесты «рука к лицу»: «рука к носу» указывает о недоверии к говорящему; потирание глаза - попытка блокировать ложь; почесывание шеи - сомнение, неуверенность и др.;
Рука поддерживает голову - скука, отсутствие интереса;
Поглаживание подбородка - принятие решения;
Потирание тыльной стороны шеи - сигнал неоправданных ожиданий и др.;
Барьеры из рук: скрещенные на груди руки с ладонями, сжатыми в кулаки, говорят о враждебном отношении к партнеру;
Дотрагивание до предмета, расположенного вблизи другой руки, - стремление к достижению безопасности и др.;
Барьеры из ног: перекрещенные руки и ноги указывают на негативное отношение, попытку защититься от чего-то и др.
В общении жесты выполняют разнообразные функции. В классификации жестов, разработанной психологом Е.А. Петровой, учтены не только особенности жестов, но и разнообразные функции общения, которые они реализуют:
Аффективно-коммуникативная - жесты, выражающие чувства, волю, желание, другие состояния (эмотивная функция); жесты, выражающие течение перцептивных, мимических, интеллектуальных процессов (функция выражения процессов); жесты, сигнализирующие об отношениях, установках, оценках, самооценках (модальная функция);
Регулятивно-коммуникативная - фатические жесты (жесты вступления в контакт); конативные жесты (жесты, способствующие поддержанию и усилению контакта); эндные жесты (жесты завершения контакта);
Информативно-коммуникативная - презентация информации об объекте, о себе, о другом.
Соотношение вербальной и невербальной информации в процессе коммуникации представлено в следующей классификации Н.И. Смирновой:
Коммуникативные жесты, замещающие в речи элементы языка (жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания, подзывающие, приглашающие, дразнящие, жесты утвердительные, отрицательные, вопросительные, выражающие благодарность, примирение и др.);
Описательно-изобразительные жесты, сопровождающие речь и теряющие смысл вне речевого контекста (жесты, обозначающие размер, форму предмета, пространственное расположение объекта и др.);
Модальные жесты, выражающие оценку предметов, явлений, людей (жесты одобрения, неудовольствия, недоверия, неуверенности, растерянности, отвращения, радости, восторга, удивления.
Чтобы подчеркнуть разнообразие информации, предоставляемой жестами партнеру, их подразделяют на следующие группы:
Жесты-регуляторы, выражающие отношение говорящего к чему-либо или к кому-либо (кивок, целенаправленные движения руками и др.);
Жесты-эмблемы - своеобразные заменители слов или фраз в общении (поднятый вверх большой палец и др.);
Жесты -иллюстраторы - жесты сообщения, образные картины сообщения («вот какого размера», «вот такой формы», движения руками, соединяющие воображаемые предметы и др.);
Жесты-адапторы, демонстрирующие специфические привычки человека, связанные с движениями рук (почесывание, поглаживание, перебирание отдельных предметов и др.);
Жесты - аффекторы, выражающие через движения тела определенные эмоции (растерянность, удивление, отвращение, радость);
Жесты - оценки получаемой информации (один палец отставлен, остальные под подбородком - критическая оценка; почесывание подбородка - обдумывание предстоящего высказывания; почесывание пальцем спинки носа - озабоченность, сомнение).
Такесика - специальная область психологии невербального поведения, занимающаяся изучением жестов-прикосновений. Такесика базируется на двух
основных элементах - физическом контакте и расположении тела в пространстве. Физический контакт в виде прикосновений, поглаживаний, поцелуев,
похлопываний является важным средством взаимодействия между людьми. Таким образом, жесты свидетельствуют об интенсивности переживаний, о качестве и направленности отношений, о культурной и групповой принадлежности. Жесты, как и мимика, могут нести самостоятельную информацию о
человеке независимо от его речи. Поза - определенное положение частей тела человека: головы, туловища, рук, ног, а также движения, которые изменяют это положение или влияют на него. Анализировать позу трудно, так как перечисление отдельных элементов мало что дает для ее понимания. Наблюдатель улавливает гармоничность или дисгармоничность взаимосвязей компонентов позы и делает вывод о ее естественности или неестественности, состоянии человека, его отношении к окружающим. Смысл позы определяется ее рисунком. Существуют лишь самые общие правила «чтения» позы, которые распространяются на большинство людей. При этом однозначность понимания зависит от типичности позы, широты ее распространения. В
самом общем плане позы можно разделить на две большие группы в зависимости от того, сидит человек или стоит. В связи с этим смысловую интерпретацию получают некоторые элементы поз:
Стойка широко расставив ноги означает потребность в самоутверждении, потребность в высокой самооценке, а часто сверх-компенсацию чувства неполноценности;
Широкая, удобная, грузная посадка на всю поверхность сидения выражает желание человека наслаждаться покоем и уютом, т.е. «устроиться поудобнее»;
Посадка на краю стула с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру говорит о высокой степени заинтересованности в собеседнике, концентрации внимания;
Ноги, скрещенные или прижатые друг к другу, свидетельствуют о педантичной корректности или беспомощности человека;
Руки под столом во время деловых переговоров - знак неготовности к разговору либо выражение чувства неуверенности, нервозности.
Более точная интерпретация возможна при описании поз в целом. Так, большинством людей поза «туловище отклонено назад, голова поднята вверх,
рука на уровне груди, положены одна па другую, ноги слегка расставлены» интерпретируется как высокомерная, самоуверенная, надменная, как выражение
пренебрежения к партнеру. Поза «плечи подняты, руки отведены в сторону и согнуты в локтях, голова слегка повернута вбок» имеет для наблюдателей
другой психологический смысл - растерянность, удивление, недоумение, непонимание. Чтобы построить эффективную коммуникацию, направленную на взаимопонимание, необходимо учитывать количество элементов невербального поведения, которые одинаковы у обоих партнеров. При этом позы разделяются на несогласованные и согласованные, которые в свою очередь подразделяются на зеркально согласованные и идентичные (правая и левая сторона одного партнера соответствует конфигурации позы левой и правой стороны другого). Одинаковые позы партнеров свидетельствуют о сходстве их взглядов на обсуждаемый вопрос, а несогласованные позы - на значительные расхождения в оценке одного и того же явления, на несоответствие статусов участников коммуникации. Количество времени, проведенное партнерами в согласованных позах, отражает степень их включенности в общение, доброжелательное отношение друг к другу. Причем зеркально согласованные позы участников общения являются более надежным показателем того, что партнеры понимают друг друга, чем идентичные позы.
Важными компонентами коммуникации являются также открытость и закрытость позы: открытая поза определяется поворотом корпуса и головы к собеседнику, раскрытостыо ладоней, нескрещенным положением ног, расслабленностью мышц, прямым взглядом в лицо; эта поза собеседника способна облегчить контакт, «оживить» общение, продемонстрировать симпатию к партнеру; закрытая поза характеризуется «отбрасыванием» корпуса назад, скрещенным положением рук и ног, напряженностью мышц.
Помимо рисунка поз важным параметром невербальной, коммуникации является количественный показатель изменения поз в единицу времени. Установлено, что количество поз, принимаемых человеком в процессе общения, коррелирует с его статусом и стремлением к доминированию. Так, лица более высокого статуса чаще меняют свои позы, совершают больше движений головой, туловищем, руками и ногами, а также демонстрируют больше свободы в выборе и смене определенного невербального репертуара, чем их низко-статусные партнеры. При этом пары собеседников, различающиеся по статусу, разговаривают обычно, отклонившись друг от друга, тогда как пары с одинаковым статусом держатся прямо. Таким образом, для человека, стремящегося к контакту, взаимопониманию, приятного выражения лица и умеренной жестикуляции характерны открытая поза, небольшой наклон корпуса вперед, непроизвольное копирование невербального поведения партнера. При отсутствии намерения развивать позитивные отношения человек прибегает к
движениям, блокирующим контакт (демонстрация закрытых поз, поворачивание туловища в сторону от собеседника, выставление вперед рук, локтей,
вытягивание ног). Походка в меньшей степени, чем другие элементы экспрессии, поддается регуляции, поэтому на ее основе можно судить об устойчивых
индивидуальных характеристиках человека. Походка выполняет ряд функций: регулирует пространство общения, информирует о текущем состоянии человека, о чертах его личности. В основу классификации походки положены следующие критерии: рисунок походки и размер шага (походка бесшумная, деревянная, легкая, порывистая, энергичная и т.д.); возрастные особенности (походка младенца, подростка, юношеская, старческая); особенности, связанные с различиями по полу (мужская, женская походка); профессиональная принадлежность (походка моряка, балерины, топ- модели и т.д.); статусная принадлежность (походка начальника, походка «командира», походка царя и т.д.); характерологические особенности состояния (походка уверенная, виноватая, гордая, ленивая, трусливая, подхалимская и т.д.).
Отдельные элементы походки с трудом поддаются фиксации, однако ряд авторов приводит их психологическую трактовку:
Ритмичная походка свойственна человеку воодушевленному, она может свидетельствовать о хорошем настроении или о том, что в голову пришло интересное решение;
Размашистая походка при среднем и малом росте - свидетельство целеустремленности, активности, экстравертированности;
Короткие и мелкие шажки часто присущи осторожному, расчетливому человеку, умеющему держать себя в руках;
Прерывистая, спотыкающаяся походка - показатель неуверенности, скованности, робости;
Волочащаяся походка может говорить и о плохом настроении, и об отсутствии заинтересованности;
Медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками бывает у человека, занятого решением какой-либо проблемы;
Сильная отмашка руками при ходьбе свидетельствует о целеустремленности, решительности человека;
Привычка постоянно держать руки в карману при ходьбе говорит о критичности, скрытости человека, стремлении подавлять других.
Таким образом, для практической деятельности очень важно уметь анализировать все проксемические характеристики общения: дистанцию между партнерами, их местоположение относительно друг друга, направление движения их тел, синхронность явления определенных движений тела, динамичность смены позы, степень расслабленности -напряженности позы, открытость - закрытость позы.
Сравнительное сопоставление поведения представителей различных культур позволило установить, что при общении люди разных культур используют разнообразные виды прикосновений к своим собеседникам. К такого рода прикосновениям ученые относят, прежде всего, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, по-хлопывания, объятия и т. п. Как показали наблюдения и исследо-вания, с помощью разного рода прикосновений процесс комму-никации может приобретать различный характер и протекать с различной эффективностью. Сложилось даже особое научное на-правление, изучающее значение и роль прикосновений при обще-нии, которое получило названиетакесики.
Люди прикасаются друг к другу по равным причинам, разны-ми способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы:
1) профессиональные - они носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача);
2) ритуальные - рукопожатия, дипломатические поцелуи;
3) дружеские;
4) любовные
Прикосновения необходимы человеку, чтобы усиливать или ослаблять процесс общения. Но поведение с использованием при-косновений зависит от целого ряда факторов, среди которых наи-более важными являются культура, принадлежность к женскому или мужскому полу, возраст, статус человека и тип личности. Внут-ри каждой культуры есть свои правила прикосновений, которые регулируются традициями и обычаями данной культуры и при-надлежностью взаимодействующих людей к тому или иному полу. Очень часто это зависит от той роли, которые играют мужчина и женщина в соответствующей культуре. В некоторых культурах зап-рещается прикосновение мужчины к мужчине, но не ограничива-ется прикосновение женщины к женщине. В других культурах зап-рещается женщинам прикасаться к мужчинам, хотя мужчинам традиционно позволяется прикасаться к женщинам при общении.
Как утверждают результаты исследований различных культур, в одних изних прикосновение очень распространено, а в других оно совсем отсутствует. Культуры, принадлежащие к первому типу, получили название контактных, а ко второму - дистантных. К контактным культурам принадлежат латиноамериканские, восточ-ные, южно-европейские культуры.Так, арабы, евреи, жители Во-сточной Европы и средиземноморских стран используют прикос-новения при общении довольно активно. В противоположность им североамериканцы, азиаты и жители Северной Европы при-надлежат к низкоконтактным культурам. Представители этих куль-тур предпочитают находиться при общении на расстоянии от со-беседника, причем азиаты используют большую дистанцию, не-жели североамериканцы и североевропейцы. Немцы, англичане и другие англосаксонские народы считаются людьми, которые ред-ко пользуются прикосновениями при общении.
Исследования тактильного поведения немцев, итальянцев и североамериканцев подтвердили, что принадлежность к контакт-ной или дистантной культуре зависит также и от личности чело-века и его половой принадлежности. Например, в Германии и США мужчины общаются на большем расстоянии и меньше при-касаются друг к другу по сравнению с Италией. Итальянские мужчины стоят ближе друг к другу и прикасаются друг к другу значи-тельно чаще, чем итальянские женщины. Кроме того, как оказа-лось, итальянские мужчины общаются со своими собеседниками при помощи тех невербальных средств, которые свойственны толь-ко для немецких и американских женщин.
В азиатских культурах через прикосновение передаются, кро-ме прочего, также чувства патронирования и превосходства. При-косновение к плечу или спине в них означает дружбу. В арабских и некоторых восточно-европейских странах выражение дружес-ких чувств происходит в форме крепких объятий. Среди мусуль-ман объятия являются выражением мусульманского братства. Но в тактильной коммуникации есть и свои запреты: в азиатских куль-турах, например, нельзя прикасаться к голове собеседника, что рассматривается как обида. Поэтому в азиатских культурах учите-ля зачастую бьют учеников по голове, и ученики воспринимают это как обидное наказание.
Непременным атрибутом любой встречи и общения является рукопожатие. В коммуникации оно может быть очень информа-тивным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слиш-ком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свиде-тельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волне-нии, высоком чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожа-тие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелю-бие. Однако надолго задерживать руку партнера и своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.
Исторически сложилось несколько видов рукопожатий, каж-дое из которых имеет свое символическое значение. Рассмотрим их:
1) Ладонь, повернутая вверх под ладонью партера, означает готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доми-нирование признается.
2) Ладонь, повернутая вниз на ладони партнера, выражает стрем-ление к доминированию, попытку взять ситуацию под свой контроль.
3) Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) фиксирует положение равенства собеседников.
4) Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ла-донь собеседника) подчеркивает стремление к искренности, дру-желюбию, доверительности.
Таким образом, умелое и грамотное использование прикосно-вений может значительно облегчить процесс коммуникации и выразить многие человеческие чувства и настроения, вызвать доверие и расположение партнера. Но в межкультурной коммуникации сле-дует учитывать различия во взглядах на рукопожатие у иностран-цев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжи-мать им ладонь слишком сильно и долго. А вот западноевропейцы и американцы терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку в этих культурах очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует по-нимать руки энергично и сильно, а, кроме того, там принято при рукопожатии сцепленные руки покачивать от трех до семи раз.
Язык жестов – одна из форм самовыражения, без использования слов и речевых символов. Данный язык был в подробностях рассмотрен австрийским писателем Аланом Пизом, в его произведении под названием «Язык Телодвижений». По мнению писателя, всего семь процентов от всей получаемой информации, человек воспринимает при помощи слов. Остальные девяносто три процента воспринимаются человеком, благодаря невербальным сигналам. Давайте рассмотрим, что такое невербальное общение, мимика, жесты, движения, позы и их значение.
Язык нашего тела, по сравнению с другими вербальными (речевыми) средствами общения, является уникальным
Умение правильно толковать невербальные сигналы имеет большую важность в современной жизни человека. Ведь именно подобные жесты наиболее полно выражают человеческие чувства и переживания. В некоторых случаях, эмоциональные переживания могут быть настолько сильны, что без вербальных сигналов передать всю гамму переполняющих эмоций практически невозможно. К тому же, данные жесты позволяют установить более глубокий коммуникационный контакт между собеседниками.
Нередко подобные знания позволяют достичь определенных результатов в предпринимательской деятельности. Главная особенность невербальных сигналов заключается в том, что человек не в силах управлять ими. Примеры использования подобных средств общения позволяют научиться улавливать лживые нотки в словах собеседника и избежать попыток манипулирования вашим поведением.
Человек, знающий основы невербального общения, лучше понимает собеседника, что позволяет ему отличить ложь от правды.
Как расширить собственное восприятие
Для того чтобы научиться разбираться во всех тонкостях невербальной коммуникации, потребуется довольно длительный промежуток времени. Очень важно не только уметь правильно распознавать различные знаки собеседника, но и анализировать различные элементы его телодвижений. Невербальные средства общения сочетают в себе различные движения тела и жестикуляцию, мимику, тональность голоса и его тембр, а также расстояние между собеседниками и даже зрительный контакт. Далее мы предлагаем рассмотреть во всех подробностях эти средства коммуникации на конкретных примерах.
Невербальное общение (жестовое общение, язык тела) - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов
Мимика
Под термином «мимика» следует понимать выражение человеческих чувств и эмоций при помощи лицевых мышц. По мнению специалистов, изучающих мимику, человеку намного проще распознавать позитивные эмоции. К таким эмоциям относятся удивление, любовь и другие искренние проявления эмоционального подъема. Чувство гнева или отвращения распознать гораздо сложнее из-за того, что большинство людей редко проявляют подобные эмоции открыто. Трудность с восприятием подобных сигналов заключается в том, что разные стороны лица отражают эмоции по-разному.
Специалисты объясняют этот нюанс особенностью человеческого мозга. Управление чувствами и эмоциями осуществляется при помощи правого полушария, в то время как левое берет на себя ответственность за интеллектуальное развитие. Давайте рассмотрим, как различные эмоции выражаются при помощи мимики:
- Печаль – проявляется в виде «потухшего» взгляда, опущенных вниз уголков губ и сведенных бровей.
- Счастье – эту эмоцию человек проявляет при помощи спокойного взгляда и приподнятых уголков губ.
- Гнев – это чувство отображается в виде широко открытых глаз, опущенных вниз уголков губ, сжатых зубов и прищуренного взгляда.
- Удивление – данное чувство отражается в виде чуть приоткрытого рта, глаз и приподнятых бровей, кончики губ чаще всего опущены вниз.
- Страх – одно из самых сильных чувств человека, что проявляется в виде сведенных бровей, растянутых губ, уголки которых отведены вниз.
Визуальный контакт
Невербальный язык общения состоит из определенного набора сигналов, где ключевая роль отводится визуальному контакту. Именно глаза, наиболее четко передают заинтересованность собеседника в разговоре, и напрямую отражают уровень его участия в беседе. Собственно, с помощью зрительного контакта регулируется уровень комфорта во время разговора. Прямой взгляд можно расценивать как знак доверия к собеседнику и заинтересованностью темой разговора.
Согласно мнению психологов, разговор на обоюдно приятную тему создает прямой визуальный контакт, в то время как при негативных вопросах, большинство людей избегает попыток его установить. Отведение взгляда в сторону является сигналом неприязни и внутреннего несогласия. Основываясь на этих особенностях языка тела, можно проанализировать степень заинтересованности собеседника в продолжении разговора.
Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов
Давайте рассмотрим, как проявляются различные эмоции при помощи визуального контакта. Ожидание сопровождается резким взглядом в глаза и приподнятыми глазами. Во время проявления неприязни, собеседник избегает долгого визуального контакта и всеми силами пытается отвести глаза. Расположенность к разговору проявляется при помощи внимательного взгляда, а сам визуальный контакт устанавливается с промежутком, равным десяти секундам.
Подобным образом проявляется и возмущение, однако в данном случае паузы отсутствуют, а во взгляде собеседника можно заметить нотку тревожности. Восхищение проявляется подобным образом, однако, взгляд человека в этой ситуации более спокойный. Некоторые психологи говорят, что определить характер человека можно благодаря не только его манере общения, но и цвету глаз.
Жестикуляция и телодвижения
Говоря о том, что такое невербальное общение и как проявляются подобные сигналы, следует уделить особое внимание жестикуляции и телодвижениям. Привычка двигаться во время разговора, набор жестов и отдельно взятые телодвижения наглядно демонстрируют весь спектр чувств, что испытывает человек. Экспрессивная моторика и оживленное выражение лица способствуют налаживанию контакта, что значительно повышает уровень доверия между собеседниками.
Большое количество жестов, повторяющихся с определенной периодичностью, может говорить о том, что человек испытывает чувство сильной неуверенности и пребывает в состоянии напряженности. Именно понимание жестикуляции и языка тела человека, с которым ведется разговор, позволит быстро наладить взаимопонимание . Давайте рассмотрим, как проявляются различные эмоции при помощи жестов и поз.
В сосредоточенном состоянии человек часто дотрагивается до подбородка и переносицы, закрывая при этом глаза. Критичность проявляется в виде наклона тела вперед и косвенного касания лица. Человеческое тело отражает скуку при помощи расслабленного корпуса, а голова человека подпирается рукой. Если ваш собеседник испытывает чувство превосходства, то он в положении сидя «забрасывает» одну ногу на другую, а руки складывает в «замок» за головой.
При неодобрении человек бессознательно проявляет неспокойные движения и постоянно поправляет собственную одежду. Открытость демонстрируется при помощи зрительного контакта с собеседником, расправленных плеч и расслабленного корпуса. Неуверенность показывается людьми в виде постоянного контакта рук с ушами и локтями.
Исторически невербальное общение возникло значительно раньше общения словесного
Тембр голоса и интонация
Умение правильно воспринимать тембр голоса – позволяет научиться читать информацию «между строк» и грамотно улавливать особенности информации. Эти особенности невербального общения выражаются в виде: пауз между словами, построении предложений, скорости речи и силе голоса.
- Чувство неуверенности – выражается в виде частых пауз, приступов нервного кашля и большого количества ошибок в словах.
- Усталость — передается низким тоном голоса и понижением высоты ближе к окончанию предложения.
- Чувство взволнованности – передается так же, как и усталость, однако в этом случае человек говорит более быстро, а его речь становится обрывистее.
- Энтузиазм – проявляется в виде высокого тона голоса и четкой уверенной речи.
- Чувство высокомерия — проявляется в виде растянутого произношения слов и ровной монотонной интонации.
Важность межличностного пространства
Рассматривая различные виды невербального общения, следует уделить отдельное внимание важности межличностного пространства. Именно этому инструменту отводится значительная роль во время попыток установить контакт в общении. Такие часто используемые выражения, как «держись подальше от него» и «хочу быть рядом с ним» наглядно показывают важность этого инструмента. В той ситуации, когда люди проявляют подсознательный интерес друг к другу, они стремятся сократить пространство между ними. В некоторых ситуациях, подобное поведение недопустимо, что заставляет человека придерживаться определенных рамок общения.
Невербальное общение между мужчиной и женщиной испытывающих интерес друг к другу осуществляется на расстоянии менее пятидесяти сантиметров. Для данного расстояния используется термин «интимный». Подобное расстояние допускается в общении со второй половиной, близкими друзьями, а также в некоторых видах спорта, сопровождающимся телесным соприкосновением. Во время дружеского разговора собеседники чаще всего располагаются в некотором отдалении друг от друга. Чаще всего они находятся на расстоянии от половины метра до ста двадцати сантиметров. Данное расстояние именуется межличностным пространством.
Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица
Социальное пространство между людьми, ведущими разговор, составляет от ста двадцати до трехсот семидесяти сантиметров. Чаще всего подобные примеры можно заметить во время проведения деловых разговоров. Формальность разговора определяется расстоянием между участниками переговоров. Расстояние более четырех метров между людьми называется публичным пространством. Как можно предположить из названия, данное расстояние является более комфортным для публичного выступления перед аудиторией.
Воздвигая определенные рамки в общении, следует учитывать пол и возраст человека, а также некоторые особенности его личности. Психологи говорят о том, что дети чаще стараются расположиться как можно ближе к собеседнику, а подростки испытывают необходимость в некоторой отстраненности. Женщины, как и дети, любят вести разговор на более близком расстоянии. Также психологи утверждают, что для людей, обладающих уверенностью в себе, расстояние, на котором ведется разговор, редко имеет особое значение, в то время как люди имеющие проблемы с самооценкой стараются подсознательно отдалиться от человека.
Невербальные сигналы как средство распознавания лжи
Невербальная коммуникация – это система различных сигналов человеческого тела, с помощью которых усиливается передача различных эмоций и чувств. Умение правильно истолковать жесты человека позволяет избежать лжи и обмана. Чаще всего во время неправдивого изложения фактов человек колеблется перед началом предложения и вставляет длительные паузы между словами. Также ложь характеризуется «каменным» выражением лица и асинхронностью в работе мимических мышц.
Из-за того, что человеку не под силу управлять своими эмоциями, они редко соответствуют словам и проявляются только после произнесения лживых фраз. Обман можно определить при помощи «вытянутой» улыбки, при которой линия губ складывается в узкую линию. Когда человек говорит неправду, его жесты передают некоторую нервозность, а поза становится закрытой . Попытка контролировать собственное тело приводит к скудным мимическим жестам и малой подвижности тела. Частые жесты руками, прерывистое дыхание, повышенный тон голоса, покусывание губ – самые легкие способы, распознать ложь в словах собеседника.
Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно
Понять о том, что человек врет, можно с помощью анализа помощи его взгляда. Во время лживого разговора собеседник избегает длительного визуального контакта и его глаза быстро перемещаются по сторонам. Нередко проблемы с налаживанием зрительного контакта приводят к тому, что обманщик начинает бессознательно подносить свои руки к собственному лицу, потирая различные участки головы.
Определить ложь в словах можно, благодаря неуместным жестам и движениям, а также слишком вялому выражению собственных эмоций. Знание подобных тонкостей невербального общения позволяет не только избежать попыток манипуляции со стороны окружающих, но и научиться самостоятельно управлять собеседниками и направлять разговор в необходимое русло.
Речь занимает важное место в жизни человека. Ведь при помощи нее люди общаются, обмениваются информацией. Но немаловажную роль также играет невербальное общение. Именно данную область изучает кинесика.
Что это такое
Кинесика - это наука, изучающая общения. Что же подразумевает под собой невербальное общение? Это мимика, позы, жесты. Если свою речь человек может контролировать, то с другими сигналами не все так просто. Часто именно по ним можно определить истинный смысл того, что хотел сказать собеседник.
В психологии все взаимосвязано, и часто мимика и жесты предоставляют больше информации о собеседнике, чем его речь. Если изучает невербальное общение кинесика, то другие способы информации изучают более узкоспециализированные психологические науки. Данный вид коммуникации изучает вместе с кинесикой проксемика - она исследует пространственные взаимоотношения.
Создатель этой методики
Рэй Бирдвистел, американский антрополог, является создателем науки кинесики. Именно он решил объединить свои исследования, а также исследования коллег, и, проанализировав их, пришел к выводу, что большинство жестов люди используют в определенных ситуациях. В 1952 г. была издана его монография "Введение в кинесику: аннотированная система записи движений рук и тела".
Это издание и стало началом становления кинесики. В своих исследованиях ученый пытался создать нечто похожее на каталог жестов, в котором бы описывались универсальные для всех народов значения жестикуляции и мимики. Во время своих путешествий Бирдвистел заметил, что у одних народов есть жесты, которые используются только между ними, а с гостями они общаются совершенно по-другому. И именно тогда исследователь задался вопросом о соотношении речи и
Рэй Бирдвистел одним из первых заинтересовался вопросом о соотношении жестов и высоты голоса. Таким образом, кинесика - это не только наука о жестах, она охватывает гораздо большую область.
Какую информацию несет жестикуляция
Несмотря на то что исследования на тему невербальной коммуникации ведутся не первый год, для большинства людей остается непонятным смысл изучения жестикуляции. Для чего же нужно ее изучать?
- Жесты дополняют информацию, полученную вербальным путем. С помощью них можно понять эмоциональное состояние собеседника, его отношение к участникам или самой теме беседы.
- С помощью жестов можно определить, насколько эмоционально близки обсуждаемые вопросы для человека.
- Обычно жест появляется раньше фразы, поэтому можно спрогнозировать то, что человек хочет сказать.
Какое место занимают взгляд, позы и походка в невербалике
Кинесика - это и изучение взгляда, позы и походки, потому что это тоже относится к области невербальной коммуникации. И если жесты и позы человеку контролировать легче всего, то взгляд и походку - сложнее. Почему же?
Зрительный контакт считается очень важным при разговоре с собеседником. По его длительности всегда можно определить, говорит ли человек правду, приятен ли ему собеседник или тема разговора. Если его продолжительность человек может попытаться проконтролировать, то размер зрачков - нет. А именно они являются частой причиной, по которой можно догадаться об истинном отношении.
Позы, которые человек принимает во время разговора, могут рассказать интересную информацию о собеседнике. Если жесты и мимику человека с раннего возраста учат контролировать, то контролю поз уделяется мало внимания. По положению тела человека можно определить, готов он идти на контакт или нет, склонен ли он к доминированию и какое у него эмоциональное состояние.
По походке определяется отношение человека к жизни, его физическое и психическое состояние. У людей, которые уверены в себе и смотрят на жизнь с оптимизмом, походка легкая, осанка прямая, при ходьбе они активно размахивают руками. Люди, которые находятся в подавленном состоянии, уставшие, обладают "тяжелым" стилем передвижения. Их плечи ссутулены, а руки обычно находятся в карманах.
Поэтому неправильно при изучении области невербалики отдавать предпочтение изучению только одного - в кинесике все взаимосвязано, все дополняет друг друга, помогая составить правильный психологический портрет человека.
Самые распространенные жесты
Кинесика - это область, которая изучает невербальную коммуникацию во всем ее многообразии. Поэтому невербальные сигналы не всегда можно интерпретировать только с одной точки зрения. Но имеются жесты, которые во всех культурах имеют одинаковое значение:
- если человек касается уха, то ему не нравится то, что говорит его собеседник;
- человек подпирает подбородок, когда ему становится скучно;
- скрещенные руки и (или) ноги свидетельствуют о том, что человек не хочет общаться;
- если человек касается шеи, то он смущен или не уверен в себе;
- если человек прикрывает рот ладонью, то он говорит ложную информацию;
- человек барабанит пальцами по столу, смотрит на часы или подергивает ногой, то это является признаком нетерпения;
- потирание очков говорит о том, что собеседник размышляет.
Значений невербальных сигналов - много, еще больше их становится, когда они рассматриваются в сочетании с вербальной информацией. Поэтому важно не только знать, что означает то или иное невербальное действие, но и как его можно объяснить в сочетании с другими сигналами. Это и есть то, чем занимается наука кинесика.
Дистанция
Невербальные средства общения
Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60–80 % коммуникаций осуществляется за счёт невербальных средств и только 20–40 % – за счёт вербальных. По этой причине языком невербального общения крайне важно научиться владеть профессионально.
Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге ʼʼЯзык телодвиженийʼʼ.
1. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.
4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.
Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин – северянин), места проживания (городской житель – сельский), темперамента и других факторов.
В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из‑за того, что оно сопровождается ʼʼпротиворечивыми жестамиʼʼ.
Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.
Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для
понимания требует специальной подготовки.
Приведем некоторые примеры тестирования мимических реакций.
В случае если человек улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается:
‣‣‣ кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;
‣‣‣ брови опущены – хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;
‣‣‣ улыбка без подъема нижних век – знак того, что человек крайне неискренен;
‣‣‣ улыбающийся человек широко раскрывает глаза – свидетельство скрытой угрозы;
‣‣‣ лицо вытянуто, голова приподнята вверх – верный признак высокомерного поведения или презрения;
‣‣‣ нос наморщен, брови опущены, нижняя губа немного выпячена вперед, рот закрыт, глаза словно косят в сторону – человек испытывает отвращение.
Во время общения люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но если собеседник заглядывал вам в глаза меньше 1/3всего периода общения, значит, он говорил неправду или пытался что‑либо скрыть. Непроизвольное движение глаз (так называемые бегающие глаза) свидетельствует о том, что человек испытывает чувство тревоги, стыда, страха или чувствует подвох в ваших словах.
В случае если собеседник пристально смотрит вам в глаза, при этом его глаза сужены – он явно испытывает враждебность к вам либо желание доминировать в общении. В случае если же собеседник, напротив - переводит взгляд с одного предмета на другой, значит, его интерес к теме снизился.
Поза. Умение принимать правильную позу в какой-либо ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, в случае если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение держаться придает уверенность
Жесты. Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, – с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.
Специалисты‑коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербалики. Οʜᴎ отмечают, под каким углом вы поворачиваете к ним свое тело и куда (вперед или назад) наклоняетесь, отвечая на их вопросы. Расслаблены ли ваши руки, обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями, которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая противоречивость ваших мыслей.
Судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача – следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника чаще всего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более внимательны к сигналам тела, чем мужчины.
Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.
Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.
К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.
С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.
Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.
А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.
Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…
Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.
Поза и ее детали.
Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.
Все позы подразделяются на три группы:
ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.
ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».
ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.
Позы также делятся на открытые и закрытые:
1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.
2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.
Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:
· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;
· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;
· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;
· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;
· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;
· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;
· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;
· наклон головы вниз – отрицательное отношение;
· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;
· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;
· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;
· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;
· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;
· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;
· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);
· поддерживание головы ладонью – скука.
Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.
При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).
Мимика менеджера-дизайнера:
Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.
Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:
· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;
· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;
· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;
· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;
· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;
· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.
Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.
При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.
Улыбка
Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:
· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;
· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;
· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;
· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;
· улыбка без подъема нижних век – неискренность.
Глаза
О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:
· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;
· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;
· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;
· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;
· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;
· усиленное моргание – возбуждение, обман;
· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;
· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;
· взгляд сбоку – недоверие.
Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.
Жесты
Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.
В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.
Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.
Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).
При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:
· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;
· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;
· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;
· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;
· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;
· поглаживание подбородка – момент принятия решения;
· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;
· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;
· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;
· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;
· наклон головы набок – пробуждение интереса;
· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.
Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.
Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.
Правила делового этикета
В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.
Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.
Запомните основные правила делового этикета:
1. Время – деньги.
Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.
2. Соблюдение дресс-кода.
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.
3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.
Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.
4. Грамотная речь, деловой стиль письма.
5. Уважение собеседника, партнера, клиента.
Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.
6. Соблюдение коммерческой тайны.
В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!
7. На работе – работать!
Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
8. Умение слушать и слышать оппонента.
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
9. Телефонный этикет
Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
10. Отношения в коллективе между сотрудниками.
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.
Взаимодействие с коллегами