Представленные ниже нехитрые правила помогут вам в написании правильного электронного письма. Все они - результат личного опыта по работе с десятками писем ежедневно.
Самое первое, что нужно сделать - это отделить рабочее пространство от личного, а именно создать два почтовых ящика (для работы и для личной переписки). В противном случае, как уже неоднократно доказано на практике, рано или поздно вы перепутаете адресатов, и поделитесь личной информацией с тем, кому она совершенно ни к чему.
Свою деловую почту следует проверять не реже двух раз в день. На практике очень часто бывают случаи, когда человек отправляет важное письмо, а в ответ «ничего», причем долгое время. Поэтому, если у вас есть свободное время, то постарайтесь ответить на все письма сразу. И людям приятно, и у вас не будет завала.
Письма, в которых адресат указан в поле «копия», не требуют ответа, они направлены просто для информирования. Если же адресат находится в поле «Кому», то письмо требует ответа.
При написании электронных писем всегда указывайте тему. Первоначальная непроизвольная оценка важности и значимости письма производится именно по ней, особенно если письмо пришло с адреса, который неизвестен получателю. Название темы формулируйте интересно, кратко, но содержательно. Воздержитесь от таких формулировок, как «СРОЧНО!», «письмо», «вопрос».
Текст электронного письма: как написать?
Любое письмо следует начинать с приветствия. Для деловой переписки наиболее предпочтительны следующие формулировки: «Здравствуйте, уважаемый господин Жужин» или, например, «Добрый день, уважаемая Инна Петровна». Заканчивать послание стоит словами «С уважением, …(указать свои данные)».
Если с адресатом вы не знакомы, то обязательно укажите, с какой целью вы к нему обращаетесь. Например, «…увидел ваше объявление о том-то, Вас интересует то-то, я могу Вам предложить…».
Не забывайте об экономии времени - как своего, так и чужого. Общайтесь через электронное письмо кратко, но на поставленные вопросы отвечайте в полном объеме. Используя цитаты, делайте это разумно, сокращайте слишком длинные предложения, выделяя только суть. Если вы приводите цитату в полном объеме, то свой текст располагайте в самом начале письма.
Избегайте ведения текста сплошной стеной. Формируйте по смыслу абзацы и отделяйте их пустой строкой, так информация будет лучше восприниматься.
Не рекомендуется вставлять в текст письма какие-либо мелкие подробности, используйте для этого прикрепленные файлы или ссылки на необходимые материалы в комментариях к тексту. В случае если к письму вы прикрепляете заархивированные файлы rar или zip, то предупреждайте адресата, чтобы это не было воспринято как вирусная атака.
Наличие подписи в электронном письме так же обязательно, как и в обычном. Правда занимает она несколько больше места, необходимо указывать свои личные данные (имя и фамилия, отчество по желанию). Кроме того можно написать должность на которой вы работаете, официальный сайт и название компании, телефон, адрес электронной почты и иные способы связи, если они есть (в частности факс).
Например, вот такой образец электронной подписи:
С уважением,
Елена Клеткова
kontakt @pochta.ru
http://adres_saita.ru
Окончательная проверка электронного письма
Всегда тщательно проверяйте письмо перед тем, как его отправить, чем оно важнее, тем больше уделите времени на проверку пунктуационных и орфографических ошибок, опечаток в тексте, неточностей, а также на логичность и последовательность всего текста в целом.
Не забывайте о том, что начало предложения и имена собственные идут с прописных букв. Обязательно ставьте пробелы после точек и между словами. Выделение слов заглавными буквами считается дурным тоном, не стоит таким образом привлекать внимание к чему-либо и использовать это как средство достижения выразительности.
Прежде чем начинать работу над написанием электронного письма, хорошо подумайте, может, будет достаточно телефонного звонка в нужную организацию, и это значительно сэкономит время, причем не только ваше.
В нашей современной жизни уже трудно представить себе, как можно обходиться без электронной почты. Сегодня практически не возможно найти человека, который бы не использовал её. Коммуникация между людьми − это уникальный и жизненно важный процесс. Данный вид коммуникации очень хорошо ужился с обычным документооборотом на бумаге и стал одним из самых востребованных атрибутов делового и личного общения.>
Безусловно бумажный носитель по-прежнему занимает и пока еще будет занимать самую главную нишу в официальном обмене информации и общении, а электронное письмо будет выполнять роль очень хорошего помощника, значительно облегчая коммуникацию между адресатами. Я не буду сравнивать два этих вида коммуникации между людьми и рассказывать о плюсах и минусах этих видов, также не буду затрагивать и социальные сети.
Вот уже более десяти лет мой рабочий день начинается с проверки электронной почты. Просматривая адреса и темы полученных сообщений, я оперативно решаю какие письма нужно прочитать, а какие сразу отправить в корзину не открывая. Я всегда расставляю приоритеты ответов на полученные письма. Работая с почтой, я все чаще и чаще стал обращать внимание на этику письма, включая его оформление. В данной статье я хочу познакомить вас с основными тезисами электронного письма. Очень надеюсь, что они вам действительно пригодятся.
Тема письма
Обязательно заполняйте тему письма. Тема письма это важнейший атрибут и реквизит электронного письма. Тема должна содержать ключевую фразу вашего письма и привлекать внимание, но ни в коем случае не стоит писать её при помощи капс-лок. Также многие себе позволяют писать в поле «тема» основной текст, при этом в теле письма ничего не пишут, такое оформление письма вообще не допустимо. Это подчеркивает как минимум безграмотность автора и его безразличие к получателю.
Когда я получаю такие письма, то я их даже не читаю, они мгновенно перемещаются в корзину с последующим, безвозвратным удалением. Вот пример оформления темы письма в котором, предположим, будут обсуждаться условия договора с поставщиком изделий из керамики: «проект договора с поставщиком керамики».
Мне вообще не понятно, как можно не заполнять такой важный атрибут электронного письма как тема. Менять тему при ответе на письмо тоже никогда не нужно, за исключением, когда вы меняете основной смысл и даже в таких случаях, я бы рекомендовал начинать новое обсуждение с нового письма, во избежание путаницы и искажении информации. Если вы банально забываете заполнять тему, то можно попробовать настроить почтовый клиент таким образом, что бы при отправке письма, он вас об этом уведомил.
Приветствие
Электронное письмо должно начинаться с приветствия. Приветствие − это небольшое предложение с которого должно начинаться ваше новое сообщение или ответ на ранее полученное. Здороваться нужно всегда, даже если вы не видите своего собеседника. Многие считают, что этого делать во все не нужно, так как это пережиток бумажного носителя и что данный текст не несет никакой значимой или важной информации, но это ошибочное мнение.
Так как именно приветствие будет определять ваш уровень воспитания. Если не хотите показаться грубым и не воспитанным человеком, то приветствие обязательно нужно включать в текст письма. Обращаясь к незнакомому человеку, необходимо употребляя местоимение второго лица во множественном числе, то есть местоимение «вы».
Вот пример: «Здравствуйте! Михаил Иванович, вы успели вчера ознакомиться с моим предложением?». Все возможные фамильярности и панибратство без согласия на это вашего оппонента не допускается.
Вложения
Всегда прикрепляйте файл (фото, скриншоты, документы) к письму как вложение, аттачмент. Эта опция есть во всех почтовых сервисах и клиентах. Создавать текстовый файл в приложении Word, затем вставлять в него изображение и еще потом архивировать включая при этом опцию пароля − это «высший пилотаж». Делать так крайне не рекомендуется, если конечно, вы не преследуете определенные цели.
Совет! Попробуйте делать все свои скриншоты при помощи онлайн-сервиса Joxi. Посмотрите чуть ниже небольшой ознакомительный видеоролик из которого вы узнаете принцип работы этого онлайн-сервиса. После создания скриншота при помощи джокси вы сможете отредактировать его и далее отправить готовый файл или дать ссылку на него в теле письма.
Подпись
Еще один важный атрибут электронного письма − это подпись. Ёе наличие помогает не только поддержать деловой тон, но и оказывает влияние на формирование лояльного отношения адресата к отправителю. Подпись не должна быть длинной. В подписи обязательно должны присутствовать следующие поля: фио, название компании, контактные данные и если требует корпоративная культура, должность и логотип компании. Для личных целей, достаточно будет и двух полей: фио и контактные данные.
Без особой необходимости прикреплять картинку или еще хуже какой-нибудь скрипт к подписи не нужно, также не стоит перегружать подпись контактными данными, достаточно указать два, три варианта для обратной связи. Нужно понимать, что подпись не является независимой частью электронного письма, её роль всего лишь даёт дополнительную возможность усилить отправленное сообщение.
Конечно из подписи можно сделать и эффективный маркетинговый механизм на примере классических продающих текстов в формате американской маркетинговой модели потребительского поведения AIDA. Всё зависит от цели, которую вы перед собой поставите или уже поставили. Так что еще раз отмечу, что подпись всё же является значимым реквизитом электронного письма.
Стиль письма
Новое предложение обязательно должно начинаться с большой буквы и заканчиваться знаком препинания, точкой, вопросительным или восклицательным знаками. Адресат должен четко понимать вас, то есть задаете ли вы ему вопрос, что-то утверждаете или просто информируете.
Очень часто бывает так, задают вопрос, но при этом знак препинание поставили «точку» и отправив письмо, благополучно ждут ответ, но скорее всего его не будет, так как адресат будет думать, что вы его просто информируете и что отвечать на ваше письмо ему во все не нужно.
Нельзя забывать и о пунктуации, ведь из-за неё родимой может полностью измениться смысловая нагрузка письма в целом. Всем наверное знаком вот этот старый и в то же время отличный пример: «Казнить, нельзя помиловать» или «Казнить нельзя, помиловать». Никогда не используйте смайлы и капс при написании текста. Это просто не этично или еще хуже, подумают, что вы страдаете шизофренией или эпилепсией.
История переписки
Рекомендую всегда сохранять всю историю переписки. Во первых, всегда можно посмотреть и при необходимости восстановить всю хронологию общения. Во вторых, если на одном из этапов общения одному из участников потребуется подключить еще одного оппонента для решения или обсуждения чего-либо, то при получении всего лишь одного письма он будет в курсе всех нюансов, и сможет оперативно принять участие в вашей электронной беседе. В третьих вы всегда сможете предоставить всю переписку иному лицу для доказательства и подтверждения каких-либо фактов.
И еще, всегда придерживайтесь следующей аксиомы − одно письмо, один вопрос. За исключение случаев, когда вы хотите, как говориться одним выстрелом обить сразу двух зайцев, то можно в одном письме задать сразу несколько вопросов, но не более двух или трех,обязательно используя при этом нумерованный список.
Вывод
Как видите в этих на мой взгляд основных правилах электронного письма нет ничего сложного и они не требуют никаких специальных знаний и навыков. Применяя все эти правила, ваше электронное письмо никогда не останется без внимания, а в глазах получателя вы будете всегда на несколько ступеней выше чем те, которые ничего не знают об основных правилах электронного письма.
Прогресс, особенно в информационных технологиях и электронной коммуникации развивается быстрее, чем мы успеваем моргнуть. Поэтому рано или поздно в компании возникает необходимость оформить корпоративный стандарт по электронной переписке. Этому мало кто уделяет внимание в реалиях сегодняшнего дня. Но оформление электронного письма требует внимания, ведь это как минимум показатель отношения работников компании к адресатам, а значит – элемент имиджа.
Каждый день, включая выходные, мы получаем электронные письма. Самый главный совет для делопроизводителя или секретаря – это сразу, с первого рабочего дня четко разделить электронную переписку на личную и на корпоративную, то есть предназначенную для служебного использования.
Для оформления корпоративного электронного письма важно соблюсти два момента: во-первых, создать удобочитаемый адрес отправления и приема почты. В идеале он должен состоять из фамилии и имени своего владельца до знака «@», а после этого знака следует доменное имя сайта компании.
Во-вторых, создавая стилистику и норматив создания электронного письма, нужно думать, прежде всего, о том, насколько комфортно адресату будет его читать.Советуем в избегать слишком сложных и подробных, а также слишком развернутых предложений. Не стоит злоупотреблять деепричастными оборотами и прочими сложными конструкциями, отправляя что-то с корпоративной почты. Мысль должна быть однозначной, простой и понятной максимальному количеству респондентов.
Оформление электронного письма
В корпоративной почте не должно быть:
- яркого фона, картинок и прочей «радуги»;
- витиеватого начертания букв (нестандартные шрифты, слишком мелкие/крупные размеры шрифта, слишком яркие/бледные цвета);
Важно понимать, что переписка в электронной почте не равнозначна классической бумажной. Именно поэтому электронный текст желательно делить на абзацы, на блоки, создавать маркированные и нумерованные списки, обогащать текст активными ссылками и излагать свои мысли, по возможности, максимально коротко.
Оформление электронного письма может быть заложено изначально в бренд-бук компании, в ее фирменный стиль. Это – отдельные локальные нормативные документы, в которых перечисляются возможные шрифты, их размер и контрастность, цвета оформления, в том числе, и электронных сообщений.
Практический совет: не забывайте заполнять в электронном письме поле «тема». Проще будет его искать в поиске. Тема письма должна состоять от одного до 7 слов. Следует избегать слов: «вопрос», «срочно», «письмо», «руководителю». Пишите сразу суть в теме письма.
Регламентируем правила оформления электронного письма
Эффективность электронной деловой переписки во многом зависит от правильно выбранной темы. Пробежавшись по перечню присланных сообщений, письмо без темы получатель, вероятно, оставит на самый конец рабочего дня, отдав предпочтение более важным заглавиям.
Тема в формате «от Александра», «для Виталия» и прочие абстрактные заголовки уместны только в том случае, если получатель ждет письма и в недавнем разговоре проинформирован о скором направлении важных сведений. Для всех остальных случаев такие темы являются неудачными. В них не отражена причина обращения, суть письма и важность.
Удачной темой считается четко сформулированное предложение из 2-4 слов. Например: «Проект доклада на согласование», «Коммерческое предложение от ООО «Бизнес-Трейд», «По вопросу поставки шифера», «Шифер. Предложение на рассмотрение».
Несмотря на цели обращения, автор письма должен с осторожностью относиться к привлечению внимания. Так, пометки «Срочно!», «Директору лично», «Важно!» следует указывать в теме письма только в тех случаях, когда сообщение действительно имеет крайнюю степень значимости, причем, не только для отправителя, но и для получателя. Если каждое письмо от одного и того же контактного лица будет сопровождаться неоправданными знаками внимания, получатель перестанет на них реагировать, а в крайнем случае – отправит в черный список или выведет переадресацию на подчиненных.
Обращение
Электронное письмо должно начинаться с обращения. Крайне важно использовать ФИО получателя и писать их без ошибок. Внимательный адресат, заметивший орфографическую ошибку в своем имени, наверняка потеряет доверие к автору обращения и интерес к продолжению диалога.
Чтобы этого не произошло, даже при массовой рассылке не стоит пренебрегать вычиткой текста сопроводительного письма перед отсылкой. Ошибки чаще всего могут скрываться в падежных окончаниях при обращении, написании сложных фамилий. Вне зависимости от статуса получателя, корректнее обращаться по имени и отчеству, если они не известны, то допустимо использовать традиционно нейтральные конструкции: «Добрый день», «Здравствуйте». Если автор и получатель письма живут в разных часовых поясах, допускается обращение: «Доброго времени суток», «Доброго часа».
Ценить свое и чужое время
Электронное письмо должно быть кратким, ясным и лишенным утяжеляющих и ненужных подробностей. Это качество особенно важно в тех случаях, когда электронная переписка служит началом делового сотрудничества, а не его продолжением.
В первом абзаце обращения автор должен представиться, если ранее переписка не велась или была продолжительное время назад прервана. Оптимальной конструкцией для этого служит традиционная фраза: «Вас беспокоит сотрудник компании «Бизнес-Трейд» Василий Кузнецов. Я хотел бы продолжить наш разговор о рассмотрении предложения по поставке швеллера».
Все законченные мысли в предложении следует логично разбивать на абзацы, вводить списки, уместно использовать полужирное выделение и подчеркивание, что улучшает восприятие читателя информации и сокращает время на погружение в тему. Как правило, электронное письмо редко когда состоит из более 3-5-ти абзацев.
Заключительная конструкция
Электронные письма разумно завершать деловым прощанием в стиле: «С наилучшими пожеланиями, …», «С уважением к Вам, …» и пр. А вот с такими прощальными словами, как «Всегда Ваш, …», следует быть максимально аккуратными, поскольку неформальный тон и избыточное сближение может быть неоднозначно воспринято получателем.
Подпись следует сопроводить контактными данными. Важно указывать телефоны, факс, официальный сайт представляемой организации, а также резервный адрес электронной почты, потому что контактный адрес получатель видит в самом письме.
Мысли, появившиеся в процессе подготовки документа, не стоит оформлять постскриптумом. Как известно, такое выражение запоздалых идей для письма уместно лишь в личной переписке. Да и электронный набор текста позволяет видоизменять текстовое содержание обращения в любой момент. Использование в письме P.S. может быть негативно воспринято получателем, которому не без оснований может показаться, что адресант пожалел времени на гармоничное включение дополнительных сведений в письмо и решил ограничиться припиской на скорую руку.